Veilige Social Business vraagt om de juiste kaders!

Organisaties worstelen zich door het oerwoud van nieuwe trends. Het Nieuwe Werken, cloud computing, social media en bring your own device (BYOD) zijn erg populair als ik om me heen kijk. Het gaat daarbij om loslaten, vertrouwen, verbinden, sturen op resultaat en eigen verantwoordelijkheid. Deze trends vragen om transparantie van binnen naar buiten en andersom.

In de BYOD-workshops die ik bij organisaties geef zie ik de worsteling tussen directies, midden management en medewerkers. Maar ook tussen medewerkers onderling. Wat betekent die nieuwe openheid nu voor de mensen individueel? En wat kunnen ze samen aan voordelen er uit halen? Kunnen ze er ook iets mee naar hun klanten? Waar liggen grenzen? Wordt de productiviteit er niet mee ondermijnd? Of wordt de productiviteit er juist door gestimuleerd?

Bij invoering van Het Nieuwe Werken zie je vaak de ‘bricks & bytes’ op orde gebracht worden. Relatief nieuwe kantoorpanden worden verlaten, nieuwe kantoorconcepten worden op kansvolle braakliggende terreinen uit de grond gestampt. Iedereen een laptop, een smartphone, een tablet, een flexibel contract, een flexibele onkostenvergoeding en we zijn er!

Helaas wordt de derde ‘b’ van ‘behaviour’ vergeten. We leren de mensen niet hoe ze samen moeten werken, hoe ze informatie met elkaar moeten delen. En wat zijn de kaders die openheid en sociale cohesie tot een succes voor de organisatie maken? 

Ik zie veel organisaties op die manier de eerste stapjes zetten naar een intensievere sociale cohesie. Enerzijds onderling tussen medewerkers en anderzijds in relatie tot hun omgeving. Die sociale cohesie en transparantie moeten echter wel ergens toe leiden. Onderstaand zijn een aantal doelstellingen weergegeven:

·        Medewerkers vinden sneller kennis in de organisatie.

·        Innovatie kan sneller.

·        Organisatiebrede communicatie kan sneller en effectiever.

·        Overnames en organisatieaanpassingen kunnen beter begeleid worden.

·        Kennis en informatie is sneller beschikbaar in het contact center (betere klantafhandeling).

·        Up-to-date kennis en informatie is beschikbaar voor sales.

·        Klanten worden langer aan de organisatie verbonden door communities.

·        Klanten kunnen intensiever en effectiever informatie krijgen over de organisatie, de dienstverlening en de producten.

·        Klanten kunnen problemen snel oplossen, mede op basis van andere klantervaringen.

·        Klanten kunnen vaker benaderd worden, de klantrelatie wordt hechter.

·        Klanten kunnen betrokken worden bij innovatie.

·        Nieuwe producten en diensten kunnen sneller en effectiever onder de aandacht van klanten gebracht worden.

·        Nieuwe medewerkers kunnen via social media en communities gerecruteerd worden.

·        Het imago van de organisatie kan positief ondersteund worden.

·        Problemen van klanten kunnen wereldwijd in behandeling genomen worden.

·        Nieuwe klanten dienen zich aan via social media.

·        De concurrentie is beter in beeld op social media.

Nou, als dat de voordelen zijn: ‘Aan de slag dan met die social business oplossingen!’ 

NB! Ik heb het hier niet over een Facebook-pagina, een LinkedIn-account, een Yammer-account en een Dropbox-account. Natuurlijk ben je dan al lekker op weg, want veel organisaties zien de voordelen hiervan nog niet. Maar het gaat hier over integrale social business oplossingen die in het hart van je organisatie komen te staan. Interne blogs, whiteboards, presentation area’s, knowledge rooms, knowledge inventories, … De lijst is te lang om verder op te noemen. Onder andere Microsoft, IBM, JIVE bieden deze integrale social business oplossingen.

Een mooi voorbeeld zag ik van het Leger Des Heils. Zij gaven op de Social Business Convention in Rotterdam vorige maand  een presentatie over het gebruik social business software binnen hun organisatie. Met de titel ‘Hoe sociaal kun je worden?’ gaven ze inzicht in de voordelen voor henzelf en hun hulp aan de kansarmen in de samenleving. Voor hen geldt natuurlijk niet het voordeel dat hun ‘concurrentie’ beter in beeld is. Ik denk dat iedere organisatie zijn eigen voordelen er uit kan en wil halen.

OK, openheid en transparanties dus? Maar wat betekent dit voor de verantwoordelijkheid van medewerkers in bijvoorbeeld zorginstellingen, financiële instellingen en andere organisatie waar met vertrouwelijke informatie gewerkt wordt?

Vrijheid, eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en sturen op resultaat vormen de nieuwe managementstijl. Iedereen moet plaats- en tijdonafhankelijk kunnen werken. Maar veel managers weten dat medewerkers binnen de muren van de organisatie van elkaar verschillen. Op basis van situationeel leidinggeven hanteert de manager een zekere stijl bij een ervaren en verantwoordelijke medewerker. Die verschilt weer van de aansturing bij een minder ervaren en jongere collega. Ik sprak hier al over in een eerder artikel.

Wordt dat anders als ze op een andere plek of op een eigen apparaat werken?

Nee, naar mijn mening blijft die, op de individu afgestemde, managementstijl noodzakelijk. Veel medewerkers zullen niet kunnen omgaan met die enorme vrijheid. Ze hebben het praatje bij het koffieapparaat nodig, ze hebben fysieke aanwezigheid van collega’s nodig, ze hebben vaste structuren en werktijden nodig. De kans is groot dat deze medewerkers verzuipen in vrijheid.

Vorige week hoorde ik op BNR Nieuwsradio de column van Ewald Theunisse over ‘het nieuwste werken’. Hij sprak ook over die opdeling tussen medewerkers.

Als je behoort tot de groep die optimaal van vrijheid en eigen verantwoordelijkheid wilt genieten, dan raad ik je het boek ‘Slimmer werken met het kantoor in je tas’ van Gerald Essers aan. Boordevol slimme tips voor de ‘nomad worker’.

Loslaten is OK, maar de verbinding is nodig in het kwadraat! Het nieuwste werken, in social business,  vraagt om een individuele afstemming.

Goed, nu weer terug naar die vertrouwelijke gegevens.

Wet- & regelgeving zetten druk op de openheid. De Wet Bescherming Persoonsgegevens wordt momenteel aangescherpt. Als een datalek ontdekt wordt moeten organisaties daar melding van gaan maken bij het College Bescherming Persoongegevens. De sancties die het CBP mag opleggen worden sterk verruimd. Er is sprake van een maximale boete van 200.000 euro!

Betekent dit dat we die openheid en sociale cohesie met de omgeving dan maar in de ijskast moeten zetten?

Dat zal iedere organisatie voor zichzelf moeten uitmaken. Ik kan me voorstellen dat wereldwijde reiskosten enorm hoog oplopen. Het toepassen van skype, in combinatie met de kans op datalekken (lees boetes van het CBP), kan in zo’n situatie een meer dan sluitende business case opleveren.

Ik ben een groot voorstander van de openheid en de genoemde sociale cohesie. Maar vanuit mijn professie ben ik me terdege bewust dat er grenzen aan zitten als er met vertrouwelijke gegevens gewerkt wordt. In mijn werk hoor ik het hele spectrum aan meningen voorbijkomen. Dat is een razend spannende beleving. Hoe rolt de bal? Waar worden de piketpalen geslagen in de discussies?  Hoe bang is de directie? Welke verantwoordelijkheid tonen directieleden? In welke mate volgen medewerkers dat voorbeeldgedrag? Welke sluipweggetjes worden gevonden?

Het is een mooie tijd als beveiliger. Mensen willen meer vrijheid en meer verantwoordelijkheid. Sommige kunnen dat, anderen moeten daarbij geholpen worden. Feit blijft dat social business ook verantwoord gedrag met vertrouwelijke gegevens nodig heeft.

Ik zorg dat ik de komende tijd bij de discussies betrokken blijf. Het is leuk om een bijdrage te leveren aan ‘loslaten en verbinden’, met een accent op vertrouwen. Vertrouwen bedoel ik dan op twee manieren: de manager die zijn medewerkers vertrouwt en de professionele omgang met vertrouwelijke gegevens door diezelfde medewerkers.

In een volgend blogartikel zal ik verder ingaan op randvoorwaardelijke aspecten die spelen bij veilige verwerking van vertrouwelijke gegevens in een social business.

Blijf alert! Cybercriminelen houden je in de gaten!