Veilige Social Business vraagt om de juiste kaders!

Organisaties worstelen zich door het oerwoud van nieuwe trends. Het Nieuwe Werken, cloud computing, social media en bring your own device (BYOD) zijn erg populair als ik om me heen kijk. Het gaat daarbij om loslaten, vertrouwen, verbinden, sturen op resultaat en eigen verantwoordelijkheid. Deze trends vragen om transparantie van binnen naar buiten en andersom.

In de BYOD-workshops die ik bij organisaties geef zie ik de worsteling tussen directies, midden management en medewerkers. Maar ook tussen medewerkers onderling. Wat betekent die nieuwe openheid nu voor de mensen individueel? En wat kunnen ze samen aan voordelen er uit halen? Kunnen ze er ook iets mee naar hun klanten? Waar liggen grenzen? Wordt de productiviteit er niet mee ondermijnd? Of wordt de productiviteit er juist door gestimuleerd?

Bij invoering van Het Nieuwe Werken zie je vaak de ‘bricks & bytes’ op orde gebracht worden. Relatief nieuwe kantoorpanden worden verlaten, nieuwe kantoorconcepten worden op kansvolle braakliggende terreinen uit de grond gestampt. Iedereen een laptop, een smartphone, een tablet, een flexibel contract, een flexibele onkostenvergoeding en we zijn er!

Helaas wordt de derde ‘b’ van ‘behaviour’ vergeten. We leren de mensen niet hoe ze samen moeten werken, hoe ze informatie met elkaar moeten delen. En wat zijn de kaders die openheid en sociale cohesie tot een succes voor de organisatie maken? 

Ik zie veel organisaties op die manier de eerste stapjes zetten naar een intensievere sociale cohesie. Enerzijds onderling tussen medewerkers en anderzijds in relatie tot hun omgeving. Die sociale cohesie en transparantie moeten echter wel ergens toe leiden. Onderstaand zijn een aantal doelstellingen weergegeven:

·        Medewerkers vinden sneller kennis in de organisatie.

·        Innovatie kan sneller.

·        Organisatiebrede communicatie kan sneller en effectiever.

·        Overnames en organisatieaanpassingen kunnen beter begeleid worden.

·        Kennis en informatie is sneller beschikbaar in het contact center (betere klantafhandeling).

·        Up-to-date kennis en informatie is beschikbaar voor sales.

·        Klanten worden langer aan de organisatie verbonden door communities.

·        Klanten kunnen intensiever en effectiever informatie krijgen over de organisatie, de dienstverlening en de producten.

·        Klanten kunnen problemen snel oplossen, mede op basis van andere klantervaringen.

·        Klanten kunnen vaker benaderd worden, de klantrelatie wordt hechter.

·        Klanten kunnen betrokken worden bij innovatie.

·        Nieuwe producten en diensten kunnen sneller en effectiever onder de aandacht van klanten gebracht worden.

·        Nieuwe medewerkers kunnen via social media en communities gerecruteerd worden.

·        Het imago van de organisatie kan positief ondersteund worden.

·        Problemen van klanten kunnen wereldwijd in behandeling genomen worden.

·        Nieuwe klanten dienen zich aan via social media.

·        De concurrentie is beter in beeld op social media.

Nou, als dat de voordelen zijn: ‘Aan de slag dan met die social business oplossingen!’ 

NB! Ik heb het hier niet over een Facebook-pagina, een LinkedIn-account, een Yammer-account en een Dropbox-account. Natuurlijk ben je dan al lekker op weg, want veel organisaties zien de voordelen hiervan nog niet. Maar het gaat hier over integrale social business oplossingen die in het hart van je organisatie komen te staan. Interne blogs, whiteboards, presentation area’s, knowledge rooms, knowledge inventories, … De lijst is te lang om verder op te noemen. Onder andere Microsoft, IBM, JIVE bieden deze integrale social business oplossingen.

Een mooi voorbeeld zag ik van het Leger Des Heils. Zij gaven op de Social Business Convention in Rotterdam vorige maand  een presentatie over het gebruik social business software binnen hun organisatie. Met de titel ‘Hoe sociaal kun je worden?’ gaven ze inzicht in de voordelen voor henzelf en hun hulp aan de kansarmen in de samenleving. Voor hen geldt natuurlijk niet het voordeel dat hun ‘concurrentie’ beter in beeld is. Ik denk dat iedere organisatie zijn eigen voordelen er uit kan en wil halen.

OK, openheid en transparanties dus? Maar wat betekent dit voor de verantwoordelijkheid van medewerkers in bijvoorbeeld zorginstellingen, financiële instellingen en andere organisatie waar met vertrouwelijke informatie gewerkt wordt?

Vrijheid, eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en sturen op resultaat vormen de nieuwe managementstijl. Iedereen moet plaats- en tijdonafhankelijk kunnen werken. Maar veel managers weten dat medewerkers binnen de muren van de organisatie van elkaar verschillen. Op basis van situationeel leidinggeven hanteert de manager een zekere stijl bij een ervaren en verantwoordelijke medewerker. Die verschilt weer van de aansturing bij een minder ervaren en jongere collega. Ik sprak hier al over in een eerder artikel.

Wordt dat anders als ze op een andere plek of op een eigen apparaat werken?

Nee, naar mijn mening blijft die, op de individu afgestemde, managementstijl noodzakelijk. Veel medewerkers zullen niet kunnen omgaan met die enorme vrijheid. Ze hebben het praatje bij het koffieapparaat nodig, ze hebben fysieke aanwezigheid van collega’s nodig, ze hebben vaste structuren en werktijden nodig. De kans is groot dat deze medewerkers verzuipen in vrijheid.

Vorige week hoorde ik op BNR Nieuwsradio de column van Ewald Theunisse over ‘het nieuwste werken’. Hij sprak ook over die opdeling tussen medewerkers.

Als je behoort tot de groep die optimaal van vrijheid en eigen verantwoordelijkheid wilt genieten, dan raad ik je het boek ‘Slimmer werken met het kantoor in je tas’ van Gerald Essers aan. Boordevol slimme tips voor de ‘nomad worker’.

Loslaten is OK, maar de verbinding is nodig in het kwadraat! Het nieuwste werken, in social business,  vraagt om een individuele afstemming.

Goed, nu weer terug naar die vertrouwelijke gegevens.

Wet- & regelgeving zetten druk op de openheid. De Wet Bescherming Persoonsgegevens wordt momenteel aangescherpt. Als een datalek ontdekt wordt moeten organisaties daar melding van gaan maken bij het College Bescherming Persoongegevens. De sancties die het CBP mag opleggen worden sterk verruimd. Er is sprake van een maximale boete van 200.000 euro!

Betekent dit dat we die openheid en sociale cohesie met de omgeving dan maar in de ijskast moeten zetten?

Dat zal iedere organisatie voor zichzelf moeten uitmaken. Ik kan me voorstellen dat wereldwijde reiskosten enorm hoog oplopen. Het toepassen van skype, in combinatie met de kans op datalekken (lees boetes van het CBP), kan in zo’n situatie een meer dan sluitende business case opleveren.

Ik ben een groot voorstander van de openheid en de genoemde sociale cohesie. Maar vanuit mijn professie ben ik me terdege bewust dat er grenzen aan zitten als er met vertrouwelijke gegevens gewerkt wordt. In mijn werk hoor ik het hele spectrum aan meningen voorbijkomen. Dat is een razend spannende beleving. Hoe rolt de bal? Waar worden de piketpalen geslagen in de discussies?  Hoe bang is de directie? Welke verantwoordelijkheid tonen directieleden? In welke mate volgen medewerkers dat voorbeeldgedrag? Welke sluipweggetjes worden gevonden?

Het is een mooie tijd als beveiliger. Mensen willen meer vrijheid en meer verantwoordelijkheid. Sommige kunnen dat, anderen moeten daarbij geholpen worden. Feit blijft dat social business ook verantwoord gedrag met vertrouwelijke gegevens nodig heeft.

Ik zorg dat ik de komende tijd bij de discussies betrokken blijf. Het is leuk om een bijdrage te leveren aan ‘loslaten en verbinden’, met een accent op vertrouwen. Vertrouwen bedoel ik dan op twee manieren: de manager die zijn medewerkers vertrouwt en de professionele omgang met vertrouwelijke gegevens door diezelfde medewerkers.

In een volgend blogartikel zal ik verder ingaan op randvoorwaardelijke aspecten die spelen bij veilige verwerking van vertrouwelijke gegevens in een social business.

Blijf alert! Cybercriminelen houden je in de gaten!

‘Privacy is een doodgeboren paard’ (NRC Next, 7 maart 2012)

De nieuwe iPad is vandaag aangekondigd en ik besluit te berichten over privacy. Het zijn onvoorstelbare getallen waar Apple ons mee overdonderd: 315 miljoen IOS-apparaten verkocht, waarvan 65 miljoen in het laatste kwartaal van 2011 (Webwereld.nl). Daarbij komt dat er meer dan 585.000 apps in de appstore staan waarvan 200.000 voor de iPad.

Onvoorstelbaar? Ga even zitten!

Er zijn meer dan 25 miljard apps gedownload! Dat is gemiddeld 80 apps per iPhone of iPad!

Ik wil dan toch wijzen op een rapport van ENISA waarin meer dan 65 risico’s in het ecosysteem van de Appstore en Android market zijn geïdentificeerd.  Als organisatie heb je geen controle meer over de aanschaf of ontwikkeling van veilige software. Dat ligt in handen van potentieel 585.000 individuele app-ontwikkelaars, Apple, Google en RIM (BlackBerry). Hoezo, privacy met zoveel iPads, apps en risico’s?  

En dat heb je binnen de muren van je organisatie toegelaten. Erger nog, ook buiten de muren van je organisatie, waar medewerkers onder het genot van een kopje Starbucks koffie vertrouwelijke klant- of patiëntgegevens zitten te verwerken.

Wat moet je dan met de titel van deze blogpost: ‘Privacy is een doodgeboren paard’?

Het artikel gaat in op de geschiedenis van privacy en stelt dat ‘privacy al 200 jaar wordt bedreigd met uitsterven. En zo hoort het!’

Vandaag is ook de dag van de Big Brother Awards, voor ‘de grofste privacyschenders van het jaar’. Hierin neemt de overheid een groot deel van de genomineerde instanties voor haar rekening. Daarbij komt dat de Europese Unie recent nog met wetsvoorstellen is gekomen voor strengere online privacybescherming. Kortom, het is een onderwerp dat aandacht verdient en ook krijgt.

Privacy is volgens de auteur van het artikel (Lynn Berger) een bedreigde diersoort. De aandacht voor een bedreidge diersoort ontstaat als de bedreiging reëel is. Anders is het de aandacht niet waard. Het speelt geen enkele rol als we onze dagelijkse bezigheden op sociale media neerzetten. Maar als Google op 1 maart de privacyvoorwaarden van al haar individuele producten stroomlijnt stromen de media weer vol met tips, trucs en waarschuwingen.

Privacy is natuurlijk niet een technologie-gebonden issue! Het fotograferen van straten door Google wordt in ieder land anders beleefd. Topless zonnen is in Nederland ook aanvaard, terwijl het in Amerika ondenkbaar is. Daarentegen spreken Amerikanen honderduit over hun salaris en zijn de kaken daarover in Nederland stijf op elkaar gesloten.

Voor de oude Grieken was duidelijk dat deelname aan debat een beter mens van je maakte. Je moest wel deelnemen aan het openbare leven, waardoor je privacy onder druk kwam te staan. Ronddwalen in je eentje kon in de Middeleeuwen een teken van krankzinnigheid zijn.

In de achttiende eeuw is de mens begonnen met het opnieuw erkennen van privacy. Denk aan aparte kamers in de architectuur en stemhokjes. Sindsdien hebben zowel groepen en geloofsgemeenschappen in de samenleving, als koningshuizen zich beklaagd over gebrek aan privacy. Het ‘interview’ werd in Europa gezien als een inbreuk op de privacy, terwijl het ontstond in Amerika waar de hang naar details over het privéleven toenam.

Privacy is altijd ‘tegen’ iets: staatsinvloed of –inmenging, sociale bemoeienis, journalistieke nieuwsgierigheid. Het balanceert op de rand van de steeds veranderende samenleving. Iedere schending van privacy is een ‘ijkmoment’. Privacy gaat over de grens tussen publiek en privé.

OK, mooi dat historisch besef! Maar hoe moet je daar nou mee omgaan?

Je moet er niet voor weglopen. Door de grens op te zoeken, het positief te benaderen en het debat erover te voeren is het voor zowel voor- als tegenstanders duidelijk waar de grens ligt. Het is een discussie binnen jouw organisatie, waar alle controle over aanschaf of ontwikkeling van veilige software weg is gevallen. Dat geldt ook voor de beheersbaarheid van veilige omgang met vertrouwelijke informatie door je collega’s. Zij werken buiten de deur op eigen apparatuur en leggen contact via een, door henzelf gekozen, provider.

Kortom, je zult als CEO, CIO of Security Officer een weg moeten vinden om verloren terrein goed te maken. Volgens mij is het meer dan gerechtvaardigd om de discussie aan te gaan over het monitoren van gebruikersgedrag, lees ‘de veilige omgang met vertrouwelijke informatie buiten de grenzen van de organisatie’. Het historisch besef van privacy, waar het geciteerde artikel een mooie beschrijving van geeft, helpt je bij het aangaan van die discussie.

Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft trouwens een goede richtlijn opgesteld voor het monitoren van gebruikersgedrag (internet/email): ‘Goed werken in netwerken’. Daarin staan goede vuistregels. 


Monitoren van gebruikersgedrag is een essentiële component van de beveiliging binnen de organisatie. Dit heb ik ook in de vorige blog post 'Security en Het Nieuwe Werken' aangegeven. 

Lynn Berger is auteur voor o.a. NRC Next. Zij werkt aan een proefschrift over de geschiedenis van privacy aan de Colombia University in New York. Ikzelf werk al meer dan 20 jaar op het snijvlak van organisatie en IT. Daarvan richt ik me de laatste 12 jaar op security.